江（jiāng）西ISO认证-服务行业推行ISO9001质量管理体系的（de）好处（chù）

说（shuō）到ISO9001质（zhì）量管理体系认证，大家通常（cháng）就会想到制造（zào）行业，但随着社会的（de）发展进（jìn）步（bù），同质化产品（pǐn）竞争越（yuè）来越（yuè）激烈，很（hěn）多企业（yè）都在强调一点：我们除了做产品外，我们更多的工（gōng）作（zuò）是在（zài）做服务！海（hǎi）尔的“产品、服务”更（gèng）是（shì）为大（dà）家（jiā）所知晓。所以，在目前社会中，服（fú）务越（yuè）来越被人们（men）所重视（shì），而现在，我（wǒ）国有不少服务业正在探索（suǒ）建（jiàn）立科学有效的（de）服务质（zhì）量体（tǐ）系，越来越多（duō）的服（fú）务行（háng）业也开始导入ISO9001质量管理管理体系，从（cóng）另（lìng）一方面（miàn）看，服（fú）务行（háng）业导入ISO9001质量管理体（tǐ）系更具（jù）有实际（jì）意义。

首先，ISO9000标准中的（de）术语“产品”本（běn）身包含了（le）服务的意思；而“质量”的（de）含（hán）义不（bú）仅仅是指产品本（běn）身的（de）质量，同时还需要满足顾客（kè）的交期、价格、服务（wù）等的（de）明确的及潜（qián）在（zài）的期（qī）望，这样，顾客更（gèng）能感受到满足感，从而对企业的服务更感到（dào）满意，满意（yì）度越高，忠诚度也就越（yuè）高，回头顾客、介绍新顾客（kè）就越来越（yuè）多，企（qǐ）业自然而然越做越好。

其次，质量管理体系八（bā）大核心原则（zé）之（zhī）一就是“以顾客为关注焦点（diǎn）。”我们大（dà）家都在这样说，但怎（zěn）么做才是真正的（de）把顾客当做了“焦点”？传（chuán）统观念（niàn），第一（yī）是把本身产品（pǐn）质量（liàng）做好；其次满（mǎn）足顾客交货期；加（jiā）上适中的产品价（jià）格及相关（guān）后续服（fú）务就好了。但随着社会进步，消费者要求越来越高，且同样的东西你可以提供，别人一样可（kě）以提供，为什（shí）么选择你？你的优势在哪儿？你（nǐ）的产品再好、技（jì）术再（zài）好、价格再低，可是（shì）进门老是（shì）给顾（gù）客摆脸色，我接受不（bú）了；或者交货期一推再推（tuī），我同样也（yě）接受不（bú）了（le）；本来客户就不专（zhuān）业，而企业又不能（néng）给（gěi）我提出一些较（jiào）为专业的（de）建议供我选择，同样我（wǒ）可能会选择别人，等等。

归根结底，除了那（nà）些垄断行（háng）业、高科技产品或别人无法替代的产品，现在我们大家都在做（zuò）服务。把顾客服务好（hǎo）了，什么（me）都好了，哪怕我们的（de）产品（pǐn）稍（shāo）微有些瑕疵，顾客都能够给予理解和谅解。但（dàn）服务较（jiào）难（nán）做（zuò），服务更多的时候靠我们的员工与顾客接触时给到顾客的感受，而人是感性动物，每（měi）个人的言行举（jǔ）止包（bāo）括谈吐（tǔ）都会有所区别，顾客的（de）要求（qiú）也会有（yǒu）所区别，所以，我（wǒ）们如何去（qù）识别顾客的不同要求，规范员工的言行举止（zhǐ）更（gèng）为更要，而ISO9001质量管理体系的建（jiàn）立（lì）就可以在一定程度（dù）上对（duì）企业有所（suǒ）帮助。

以（yǐ）下简单描述一下导入ISO9001质（zhì）量管理体（tǐ）系的好处：

1、能使（shǐ）企（qǐ）业组织架构更明（míng）确（què），职（zhí）责分工（gōng）更清晰（xī）。

   导入ISO9001首先第一步（bù）是梳理企业组（zǔ）织架（jià）构（gòu），明确各职能部门岗位的职责权限，确保

    a) 领导职责、部门职责、岗位职责与分工明确；

b) 建立各（gè）部（bù）门服务质量目标，并经（jīng）过（guò）考核以便努力实现（xiàn）目标。

2、服务管理到（dào）位：

    a) 能够明确各自管理服（fú）务内容、服（fú）务项目；

    b) 能（néng）够（gòu）有序提供日常服务（wù）内（nèi）容；

    c) 能够明确员工升迁与培训管理（lǐ），员工素质提高。

3、服务标准与考核要求到位：

    a) 服务人员上岗资格、条件（jiàn）明确；

    b) 服务人员绩效考核标（biāo）准明确；

    c) 所（suǒ）提供服务（wù）标准（zhǔn）、考核标准明确（què）；

    d) 人员招聘标准、考核标准明确。

4、后勤管理到位（wèi）：

    a) 设备、物资购买等管理制（zhì）度明确；

    b) 内部文件、档案资（zī）源（yuán）管理电脑化。

5、改进机制的建立：

    a) 建立（lì）内部审（shěn）核机制，及时（shí）发现问（wèn）题，解决问题；

b) 建（jiàn）立预防机制，多方（fāng）听取意见（jiàn），增强客（kè）户满意。

6、提高（gāo）公司的（de）有（yǒu）名度（dù）

     ISO9000证书的获得，标志着能（néng）够为（wéi）顾客提供完善（shàn）、周到、好（hǎo）的管理服（fú）务，增加他们公司的信（xìn）赖，无形之中提高公司的人（rén）气与名气。

7、提高公司的经（jīng）济效益

     完善的管（guǎn）理体系（xì）可（kě）在一定程度上节约管（guǎn）理成（chéng）本，建立（lì）公司（sī）的行（háng）业（yè）信誉（yù），从而给公（gōng）司带（dài）来经（jīng）济效益。

总之，企业通过导（dǎo）入ISO9001质量管理体系，让全体员（yuán）工的意识和（hé）能力得到一定（dìng）程度的提升，规范各岗（gǎng）位（wèi）作业流程，使企业内部沟通更为（wéi）顺（shùn）畅，职责分工更明确，达到事事有人负责、事事有规（guī）范标准、出了问题（tí）能够得（dé）到及时（shí）发现（xiàn）及处理、终达到事事有（yǒu）提高的目的（de）。