培训管（guǎn）理 

对于ISO 20000服务质量（liàng）管理（lǐ）体系而言，员工的个人工作能（néng）力需（xū）要有合（hé）适（shì）的培（péi）训所支持。因此培训的目的就是使每一位参与服务管理的（de）员（yuán）工始终具备与提供质（zhì）优服务相匹配的工作（zuò）能力。传统意义上的IT组织培训常被定（dìng）义为（wéi）技术培训（xùn），而对于（yú）一位能够始终为客户提（tí）供适当（dāng）的IT服务的（de）员工来说，须具备基本的教育（yù）水平、接受过（guò）规范的实践训（xùn）练（liàn）、掌握（wò）本岗位相关技术并积累相（xiàng）当的（de）实践经（jīng）验。这四项条件对于（yú）构造完善的（de）IT服务是缺一不（bú）可的，组织应当（dāng）考虑在教育、训练、技术和经（jīng）验（yàn）四个方面持续提升员工（gōng）工作（zuò）能力的培训（xùn）项目。

一个完整（zhěng）的培（péi）训管理流程，至（zhì）少应该包括以下几个阶段。

1. 现状分析

在一（yī）切培训活动开展之前（qián），组织（zhī）应该先对自身现状（zhuàng）进（jìn）行一番前（qián）瞻性的分析。通过对（duì）业（yè）务发展方向、技术发展（zhǎn）方向两（liǎng）个方面的分析，提（tí）炼出培训要点。同时（shí），还应（yīng）该对组织（zhī）现有人员（yuán）知识体系、培（péi）训经历进行分析，结合职位要求和职业晋升路径，得到完整的人力和组织现状。

2. 培（péi）训需求调查

培（péi）训不光（guāng）是组（zǔ）织（zhī）的（de）事情（qíng），就员工（gōng）个人而言，其（qí）自身也有学习和进（jìn）步（bù）的需求（qiú）。组织对于这类员工自发的培训需求（qiú），也需要给予一定的重视。可以设（shè）计培训需求调查表，对全体（tǐ）员（yuán）工进行培训需（xū）求调查，为培训管理者提供重要的参考。

3. 制定培训（xùn）方案

通过分（fèn）析和调查后，组织应该结合需求，趋势和现状，制（zhì）订出较（jiào）合理的（de）培训体系方案。方案经（jīng）过高层领（lǐng）导审批通过后，再制定（dìng）出详细（xì）的年度培训计划表，为全年的（de）培训工作提供（gòng）一个指导性的参考。

4. 实施培（péi）训方案

培训方（fāng）案制定完毕后，具体实施过程中会涉及到诸（zhū）如（rú）落实讲师、确认培训（xùn）参加人员（yuán）、准备培训教材（cái）、安排培训场地（dì）、确认培训（xùn）资（zī）源到位、统计出勤、组织（zhī）考（kǎo）试等一系列工（gōng）作（zuò），组织可以根（gēn）据自身的（de）实际情（qíng）况予以（yǐ）安排。对于一些（xiē）常规的课程，可以采取（qǔ）制作标（biāo）准的电子（zǐ）课件的形式（shì），对于减少（shǎo）培训成本、固定培训（xùn）课程有较大好处。此外，组织可（kě）以培养一些内部培训（xùn）讲师，提高内部培训效果。

5. 保留培训记录

所有培（péi）训的（de）情况须（xū）留下可考核的（de）记录。组织（zhī）可以考虑（lǜ）以建立员（yuán）工培训档案等方（fāng）式保留培训记录（lù），并也可以以此作为员（yuán）工考核的（de）一个参（cān）考依据。

6. 满意度调查

之后，对于组织进行的一切培训活动（dòng），应该以满（mǎn）意度调查的（de）形式获得（dé）员工（gōng）的反馈，并以此作为衡量培训管（guǎn）理成效（xiào）的（de）一项参考指标。