江（jiāng）西（xī）ISO认证-服（fú）务行业（yè）推行ISO9001质量（liàng）管理体系的好处

说（shuō）到ISO9001质量管理（lǐ）体系认证，大家通常就会想（xiǎng）到（dào）制造行业，但随着社会的发（fā）展进步，同质化产（chǎn）品竞争越来（lái）越（yuè）激烈，很多企业都（dōu）在强调一点（diǎn）：我（wǒ）们除了做（zuò）产品外，我们更多的工作（zuò）是在做服（fú）务！海尔的“产品、服务”更（gèng）是为（wéi）大家所知晓。所以，在目前社会中，服务越来越被人们所（suǒ）重视，而现在，我国（guó）有不少（shǎo）服务业正在探索建（jiàn）立科学（xué）有效的服务质量体系，越来越（yuè）多的服务行业也开（kāi）始导（dǎo）入ISO9001质量管理管理（lǐ）体系（xì），从另一方（fāng）面看，服务行（háng）业（yè）导入ISO9001质量（liàng）管理体系（xì）更具有（yǒu）实际（jì）意义。

首先，ISO9000标准中的术语（yǔ）“产品”本身包含了服务的意思（sī）；而（ér）“质（zhì）量”的含义（yì）不（bú）仅（jǐn）仅是指（zhǐ）产品本身（shēn）的质量（liàng），同时还需要满足顾（gù）客的交（jiāo）期（qī）、价格、服务等（děng）的（de）明（míng）确的及（jí）潜（qián）在的（de）期望，这样，顾客更能感受到满足感，从而对企业的服（fú）务更感到（dào）满意，满意度越（yuè）高，忠（zhōng）诚度（dù）也就越高（gāo），回头顾客、介绍新顾客就越来越多，企业自然（rán）而然越做越好。

其次，质量（liàng）管理体系八大核心原则之一就是“以顾（gù）客为关注（zhù）焦点。”我们大家都（dōu）在这样说，但怎么做才是真正的把（bǎ）顾（gù）客（kè）当做（zuò）了“焦点”？传统观念，第一是把本身产品（pǐn）质量做好；其次满足顾客交货期；加（jiā）上适中的产品（pǐn）价格及相关后续服务（wù）就好了（le）。但随（suí）着（zhe）社会进步，消费（fèi）者要求（qiú）越来越（yuè）高，且同样的东西你可以提（tí）供，别人（rén）一（yī）样可以提供（gòng），为什么（me）选择（zé）你？你的优势在哪儿？你的（de）产品再好（hǎo）、技术再好、价格再低，可是进门（mén）老是给顾客摆脸色，我接受不了（le）；或者交货（huò）期一推再推，我同样也接受不（bú）了（le）；本（běn）来客户就不专业（yè），而企业又不能给我提（tí）出一（yī）些较为（wéi）专业的（de）建议供我选择，同样我可（kě）能会选择别人，等等。

归根结（jié）底，除了那些（xiē）垄断行（háng）业、高（gāo）科技产品或别人无（wú）法替代的产品，现在我们（men）大（dà）家都在做（zuò）服务。把（bǎ）顾客（kè）服务好了（le），什么都好了，哪怕我们的产（chǎn）品稍微有些（xiē）瑕疵，顾客都能（néng）够给予理解和谅解。但服务（wù）较难做，服务（wù）更多（duō）的时（shí）候靠我（wǒ）们的员工与顾客接触（chù）时给到顾客的感受，而人（rén）是感性（xìng）动物，每个人的言行举止包括谈吐（tǔ）都会有所区（qū）别，顾客的（de）要（yào）求也会有所区别，所以，我们（men）如何去（qù）识别顾客的不同要求，规范员（yuán）工的（de）言行举止更为（wéi）更要，而ISO9001质量管理体系的建立就可以在（zài）一定程度上对企业有所帮助。

以下简单描述（shù）一（yī）下导入ISO9001质量管理体（tǐ）系（xì）的好处：

1、能使企业组织架构更（gèng）明确，职（zhí）责（zé）分工更清晰。

   导入ISO9001首（shǒu）先第一步是梳理企业组（zǔ）织架构，明确（què）各职（zhí）能（néng）部门（mén）岗位的职责权（quán）限，确保

    a) 领导职责、部门职责、岗（gǎng）位职责与分工明确；

b) 建立各部门服（fú）务（wù）质量目标，并（bìng）经过（guò）考核以便努力实（shí）现目（mù）标。

2、服务管理到位（wèi）：

    a) 能够（gòu）明（míng）确各自管理服务内容（róng）、服务项目；

    b) 能够有序（xù）提供日常（cháng）服务内容（róng）；

    c) 能（néng）够明确（què）员工升迁与培训（xùn）管（guǎn）理，员工素质提高。

3、服务（wù）标准与考核要求到位（wèi）：

    a) 服务人员上岗资格、条件明确；

    b) 服（fú）务人员绩效考（kǎo）核标准明确；

    c) 所提供服务标准、考核标准明确；

    d) 人员招聘标准、考核（hé）标准明（míng）确。

4、后（hòu）勤（qín）管理到位：

    a) 设备、物资购买等管（guǎn）理制（zhì）度明（míng）确；

    b) 内部文件、档案（àn）资源管理电脑化。

5、改进机（jī）制（zhì）的（de）建立（lì）：

    a) 建立内（nèi）部（bù）审核（hé）机制，及时（shí）发现问题，解决问题；

b) 建（jiàn）立预防机制，多（duō）方听（tīng）取意见，增（zēng）强客户满意。

6、提（tí）高公司的有名度

     ISO9000证书的获得，标志着能够（gòu）为（wéi）顾客提供完善（shàn）、周到、好的管理服务，增加他们（men）公司的信赖，无形之中（zhōng）提高公司的（de）人气与名气。

7、提高（gāo）公司的经（jīng）济效益

     完（wán）善的管理（lǐ）体系可（kě）在（zài）一定（dìng）程度上（shàng）节约管理成本，建立公司的行业（yè）信（xìn）誉，从（cóng）而（ér）给公司带来经济效益。

总（zǒng）之，企业通过导（dǎo）入ISO9001质量管理体系，让全体员工的意识和（hé）能力（lì）得到一定程度的提升，规范各岗位作业流（liú）程，使企业内部（bù）沟通更为顺畅，职责（zé）分工更明确，达到（dào）事事有人（rén）负责、事（shì）事有规范标准、出了问题能够得到及时（shí）发现及处理、终达（dá）到（dào）事事有提高的（de）目（mù）的（de）。