ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于（yú）IT服务的标（biāo）准，提（tí）出了用户实施IT管理的基本基（jī）线，对用户如何解决客户化和专业化（huà）问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求（qiú）管理和后端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解（jiě）决如何明确客户需求，明确了解客（kè）户的业（yè）务需求和对IT服务的需（xū）求，核心就是（shì）对IT服务的级（jí）别的明确和管理。在签订了服务等级协议后，ITSM要解决一个增值化角度。

Ø        ITSM的后端思路，就（jiù）是通过流程（chéng）化、规范化和（hé）较佳实践，来处理IT的事件处理、变更管理（lǐ）、配置管（guǎn）理、发布（bù）管理、确（què）保性能和（hé）客户服（fú）务，用流程方法（fǎ）来跟踪完成，保证效率（lǜ）和服务水（shuǐ）平。

Ø        把前端（duān）和后端两点贯（guàn）穿起（qǐ）来，这（zhè）个流程就（jiù）是如何客户化和专业（yè）化的（de）过程（chéng）。

ITSM目（mù）标（biāo）是提供管理体系（也叫质量（liàng）管理体系），包括方针（zhēn）和框架，以有（yǒu）效管理和实施所有（yǒu）的IT服（fú）务。

ISO 20000-1:2005该条（tiáo）款包括（按照流程编（biān）号标明）

1    管（guǎn）理职责

2    文件要求

3     能力（lì）、意（yì）识和培训

4     服务管理的策划与实（shí）施

对（duì）服务管理的实施和交付（fù）进行策划和实施，整合了ISO管理体系（xì）标准基（jī）于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管（guǎn）理（lǐ）的策（cè）划（规划Plan）

4.2         实施服（fú）务管理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测（cè）量（liàng）和评审（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务或变更（gèng）服务的策划与实（shí）施

采用项目管理的方法进（jìn）行新项目（mù）和变更项目的（de）规划（huá）和实施。

6         ISO20000管（guǎn）理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及（jí）13个管理面，如下（序号按照流程编号标明）：

6     服务交（jiāo）付过（guò）程（chéng）

是与（yǔ）客户交互的主要界面（miàn），也是（shì）后台服务的依据。

6.1 服（fú）务等级管（guǎn）理

Ø     服务等级管理的目标（biāo）是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现（xiàn）特定的、一（yī）致的、可测量的服务水平，以为客（kè）户（hù）节（jiē）省成本、提高用户生（shēng）产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与（yǔ）客户的沟通和服务结果（guǒ）与（yǔ）客户要（yào）求的符合性之间（jiān）的一致性（xìng）。

6.3 能力（lì）管理（lǐ）（也有叫容量管理）

Ø     使组织在危机出现时管（guǎn）理资源并提前预测需要的额外（wài）的能力。它描（miáo）述了计划、实施和运行该过程必需的规程（chéng）。

6.4 服（fú）务持续性与可用性（xìng）管理（lǐ）

Ø     连续性管（guǎn）理在尽量（liàng）少的中断客户（hù）业务情况下（xià），提供IT服（fú）务，并在IT 系（xì）统出现问题时，以可控的方式（shì）恢复

Ø     可用性（xìng）管理的目标（biāo）是（shì）优（yōu）化IT 基础设（shè）施的性（xìng）能，它的服务和支持的组织（zhī）。可用性管理导致成本节省的、持续的（de）服务可用性水（shuǐ）平，这（zhè）种服务可用性确保业务满（mǎn）足其目标。 

6.5 信（xìn）息（xī）安全管（guǎn）理

Ø     信息安（ān）全管理 在（zài）所有服务活动中有效（xiào）地管理信息安全（quán）。 

6.6 IT 服务预算编制与会计核算（suàn）

Ø     确定IT 服务的预算，监督预算（suàn）执（zhí）行情况，根据提供（gòng）的服（fú）务收取费用。 

7     控制（zhì）过程

控制过（guò）程是后台（tái）支持的核心（xīn）。

7.1 配置管理（lǐ）

Ø     定义（yì）并控制（zhì）服务和（hé）基（jī）础设（shè）施（shī）的组件，保持配置信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有（yǒu）的变更都在受控方式下（xià）被评估、批准、实施和评审. 

8     发（fā）布（bù）过程（chéng） 

8.1 发布管（guǎn）理（lǐ）

Ø     把一个或多个变更（gèng）作为一个（gè）发布来交付、分发、追（zhuī）溯到真实环境中（zhōng）。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务（wù）恢复到协定的服务等级，或尽快响应（yīng）服务请（qǐng）求。

9.2 问题管理 

Ø     通（tōng）过（guò）主（zhǔ）动（dòng）识别和分析服务事件的根源，管理（lǐ）问（wèn）题的解（jiě）决方（fāng）案，来减小对业务（wù）的（de）破坏。

10  业（yè）务过（guò）程（chéng）

基于对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服务提供者、供（gòng）应商三（sān）者之间的关系（xì）以（yǐ）及建立并（bìng）保持良好的关系

10.1       业（yè）务关系管理 

10.2       供应商管理

章节（jiē）6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理（lǐ）体系必不可少的过程，当（dāng）然为实（shí）现（xiàn）该体系（xì）还须具备内审、管理评审、文档和记录管理（lǐ）等流程（chéng）。应当注意的是，不同于（yú） ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认（rèn）证，在在体系构（gòu）件时不允许进行（háng）任何删节。