高安（ān）ISO20000IT服务管理体系管理要点（2）

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高安ISO20000IT服务管理体（tǐ）系管理要点（2）

所（suǒ）属（shǔ）分类：高安ISO20000
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发布日期：2021/06/17
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详细介绍

培训管理

对（duì）于ISO 20000服务质量（liàng）管理（lǐ）体系而言，员工的个（gè）人工（gōng）作能力（lì）需要有（yǒu）合适的培（péi）训（xùn）所（suǒ）支持。因此培训的目的就是使每一（yī）位参（cān）与服务（wù）管理的员工始终具备与（yǔ）提供质优服（fú）务相匹配的（de）工作能力。传统意义上（shàng）的IT组织（zhī）培（péi）训常被定义为技术培训，而（ér）对于一（yī）位（wèi）能够始终为客户提供适（shì）当的IT服务的员工来说（shuō），须具（jù）备（bèi）基本的教育水平、接受（shòu）过规范的（de）实践训练、掌握本岗位相关技术并积累相当的实践（jiàn）经验。这四项条件（jiàn）对于构造（zào）完善的IT服务（wù）是（shì）缺一（yī）不可的，组织应当考虑在教育（yù）、训（xùn）练、技术和经验四（sì）个（gè）方面持续提升员工工作能力的培训项目。

一个（gè）完整的培训管理流程，至少（shǎo）应该包括以下几个（gè）阶段。

1. 现状分析

在一（yī）切（qiē）培训（xùn）活动（dòng）开展之前，组织应该先对自身现状进行一番前瞻性的分析。通过对业务发展方向、技术发展方向两（liǎng）个方面（miàn）的分析，提炼出培训要点。同时，还应该对组织现有人员知识体系、培训（xùn）经历进行分析，结合（hé）职位（wèi）要求和职业（yè）晋升路径，得到（dào）完整的人力和组织现状。

2. 培训需求调查（chá）

培训不光是（shì）组织的事情，就员（yuán）工个人而（ér）言（yán），其（qí）自身也有学（xué）习（xí）和进步（bù）的需求。组织（zhī）对于这（zhè）类员工自发（fā）的培训（xùn）需求，也需要给予一定的重视（shì）。可以设计培训（xùn）需（xū）求调查表（biǎo），对全体员（yuán）工进行培（péi）训需求调查，为培（péi）训管理（lǐ）者提供重要的参考。

3. 制定培训方案

通过分析和调查后（hòu），组织应该结合需求，趋势和现（xiàn）状，制订出较（jiào）合理的培训体（tǐ）系（xì）方案。方案经过高（gāo）层领导审（shěn）批通过后（hòu），再制定出（chū）详细（xì）的年度培训计划表，为全年的培（péi）训（xùn）工作提供一个指导性（xìng）的参考（kǎo）。

4. 实施培训方案

培（péi）训（xùn）方案制定完毕后（hòu），具（jù）体实施过程中会涉及到诸如落实（shí）讲师、确认培训参（cān）加人（rén）员、准备（bèi）培训教材、安（ān）排培训场地、确认培训资源到位（wèi）、统计出勤（qín）、组织（zhī）考试等一系（xì）列工作，组织可（kě）以根（gēn）据自身的实际情况（kuàng）予以（yǐ）安排。对（duì）于一些常（cháng）规（guī）的课程，可以采取制作（zuò）标准的电子（zǐ）课件的（de）形式，对于减（jiǎn）少培训成本、固定培训课（kè）程有较（jiào）大好处。此（cǐ）外，组织（zhī）可以（yǐ）培养一些内部培训讲师，提高内部培训效果。

5. 保（bǎo）留培训记录

所有（yǒu）培（péi）训（xùn）的情况须留（liú）下可（kě）考核的记（jì）录。组织可（kě）以（yǐ）考（kǎo）虑以建立（lì）员工培训档案等（děng）方式保留培训记录，并也可以以此作为（wéi）员工考核（hé）的一个参考依据（jù）。

6. 满意度调查

之后，对于组织进（jìn）行的一切培训活动，应该（gāi）以满意度调查的形式获得员工的（de）反馈，并以此作为衡量培（péi）训管理成效的一项参考（kǎo）指（zhǐ）标。