ISO 20000-1:2005 IT服（fú）务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理的基本基（jī）线（xiàn），对用户如何解决客户化和专业（yè）化问题提（tí）出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理（lǐ）和后端（duān）流程管理。

Ø        在（zài）前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了（le）解客（kè）户的业务（wù）需求和对IT服务的（de）需（xū）求（qiú），核心就是对IT服务的级（jí）别的明确（què）和管理。在签订了（le）服务等级协议（yì）后，ITSM要（yào）解决（jué）一个增（zēng）值化角度。

Ø        ITSM的后端（duān）思路，就是通过流程化（huà）、规范化和较佳实践（jiàn），来（lái）处理IT的事件处（chù）理（lǐ）、变更管（guǎn）理、配置管理（lǐ）、发布管（guǎn）理、确（què）保性能和客户服务，用流程（chéng）方法来跟踪完成（chéng），保证效率和服务（wù）水平。

Ø        把前端和（hé）后端两点贯穿起来（lái），这个流程（chéng）就是如何客户化和专业化的过程。

ITSM目标是提供（gòng）管理（lǐ）体（tǐ）系（也叫质（zhì）量管理体系），包括方针和框架，以有效管理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（kuò）（按照流（liú）程编号标明）

1    管（guǎn）理职责

2    文件要求（qiú）

3     能力、意识（shí）和培训（xùn）

4     服务管理的策（cè）划与实施

对服务管理的实施和交（jiāo）付（fù）进行策划和实施（shī），整合了ISO管理体系（xì）标准基于（yú）流程（chéng）导向的（de）方（fāng）法（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规（guī）划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服务（wù）（执行Do）

4.3         监（jiān）视、测量和评审（检查Check）

4.4         持续（xù）改进（jìn）（行动Act）。

5         新服务或（huò）变更服（fú）务的策划与实施

采用项目管理的（de）方法进行新（xīn）项目（mù）和变（biàn）更项目的（de）规划和实施。

6         ISO20000管理流（liú）程

ISO20000-2:2005标准包括（kuò）了5大过（guò）程及（jí）13个管理面，如（rú）下（序号按照流程编号标明）：

6     服务（wù）交（jiāo）付过程

是与客（kè）户交互（hù）的主（zhǔ）要界面（miàn），也是后台服务的依（yī）据。

6.1 服务等（děng）级管理

Ø     服务等级管理的目标是通过协（xié）调IT 用（yòng）户和提供（gòng）者双方的观点（diǎn），实现特定（dìng）的、一（yī）致的、可（kě）测量（liàng）的服务水平，以为（wéi）客户节（jiē）省成本（běn）、提高（gāo）用户生产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的沟通（tōng）和（hé）服务结果（guǒ）与客户要求的（de）符合性之间的（de）一致性。

6.3 能力管（guǎn）理（也有叫容量管理）

Ø     使组织（zhī）在危机出现时管理（lǐ）资源并提前预测需要的额（é）外（wài）的能力。它描述了计划、实施和运行该过（guò）程必需的规程。

6.4 服务持续性与可用性管理

Ø     连续性管（guǎn）理在尽量少的中断（duàn）客户（hù）业务情况下（xià），提供IT服务，并在IT 系统出现问题（tí）时（shí），以可控的方式（shì）恢复

Ø     可用性管理（lǐ）的目标（biāo）是优化IT 基础设施（shī）的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导（dǎo）致成本节省（shěng）的、持续的服务可用性水（shuǐ）平，这种服务可用性（xìng）确保业务满足其目（mù）标。 

6.5 信（xìn）息安全（quán）管理

Ø     信息安全管理（lǐ） 在所有服务活（huó）动中有效地管理（lǐ）信（xìn）息安全。 

6.6 IT 服务（wù）预算（suàn）编制与（yǔ）会计核算

Ø     确（què）定（dìng）IT 服务的（de）预（yù）算，监督预算（suàn）执行（háng）情况，根（gēn）据提供（gòng）的服务收取费用。 

7     控制过程

控制过程是后（hòu）台支（zhī）持的核心（xīn）。

7.1 配置管理

Ø     定（dìng）义（yì）并控制服务（wù）和基础设（shè）施的组件，保持配置信（xìn）息的准（zhǔn）确性；

7.2 变更管理（lǐ）

Ø     确（què）保所有的变更都在受控方式下被评估、批准、实施（shī）和评审. 

8     发布过程（chéng） 

8.1 发（fā）布（bù）管理

Ø     把一个或多（duō）个变更作为一个发布来（lái）交付、分发（fā）、追溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务恢复到协定的服务等级，或尽（jìn）快响应服务（wù）请求（qiú）。

9.2 问（wèn）题管（guǎn）理 

Ø     通过主（zhǔ）动识别和分析服务（wù）事件的（de）根源，管理问题的解决方案（àn），来减小（xiǎo）对（duì）业务的破坏。

10  业务过程（chéng）

基于对客户及（jí）其业务驱（qū）动的理解，区分客（kè）户、服（fú）务（wù）提供者（zhě）、供应商三（sān）者之间的关系以及建立并保持良好的关系

10.1       业务关系管（guǎn）理（lǐ） 

10.2       供（gòng）应商管理

章（zhāng）节6-10的13个过程是（shì）实现ISO 20000-1：2005IT服务管理（lǐ）体（tǐ）系必不可少的过程，当然为实现该体（tǐ）系还须具备（bèi）内审（shěn）、管理评（píng）审、文档和记（jì）录管理等流程。应当（dāng）注意的是，不同于 ISO 9001和（hé）ISO 27001, 如果（guǒ）要通过ISO 20000-1:2005认（rèn）证（zhèng），在在体系构件时不允许（xǔ）进行任何删节。